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Saiba mais: Como é feita a distribuição de chamadas em um Call Center?

A tecnologia usada em Call Centers pode fazer toda a diferença na forma como você atende seus clientes e impulsiona o crescimento do seu negócio. Investir em soluções de central de atendimento telefônico pode transformar os processos da sua empresa para melhor.

Os Call Centers desempenham um papel crucial no atendimento ao cliente de muitas empresas em todo o mundo. Quando você entra em contato com uma empresa para fazer uma consulta, resolver um problema ou obter suporte, é provável que seja direcionado a um Call Center.


Qual o papel da distribuição de chamadas?

A distribuição de chamadas em um Call center é uma tarefa essencial para garantir que os clientes sejam atendidos de forma rápida e eficiente. Um sistema eficaz de distribuição de chamadas permite que as empresas gerenciem o fluxo de chamadas de entrada e as encaminhem para os agentes certos, com as habilidades adequadas para lidar com as necessidades específicas dos clientes.


É uma função essencial em centrais telefônicas ou sistemas de telefonia empresarial para garantir que as chamadas sejam atendidas de forma eficiente e direcionadas para a pessoa ou equipe adequada.


Conheça os tipos de distribuição:

Existem diferentes abordagens para a distribuição de chamadas em um call center. Algumas das mais comuns incluem:


Maior satisfação do cliente: Nesse método, as chamadas são distribuídas de forma aleatória entre os agentes disponíveis. Embora seja simples, essa abordagem pode não ser a mais eficiente em termos de qualidade do atendimento.


Distribuição por conhecimentos/habilidades: As chamadas são encaminhadas para os agentes que possuem as habilidades específicas necessárias para lidar com determinado tipo de consulta ou problema. Isso ajuda a garantir que os clientes sejam atendidos por profissionais qualificados.


Distribuição por prioridade: Algumas chamadas podem exigir atenção imediata. A distribuição por prioridade permite que as chamadas urgentes sejam atendidas primeiro, garantindo um serviço mais rápido para os clientes que precisam de assistência urgente..


Tecnologias utilizadas para auxiliar na distribuição de chamadas:

Para facilitar a distribuição eficiente de chamadas, os Call centers utilizam diversas tecnologias, como:


Interactive Voice Response(IVR): É um sistema automatizado que fornece opções de menu aos clientes quando eles ligam para o Call center. Com base nas respostas do cliente, o IVR pode encaminhar a chamada para o departamento ou agente apropriado.


Automatic Call Distributor (ACD): É um sistema que gerencia e roteia as chamadas recebidas. Ele pode distribuir as chamadas com base em critérios predefinidos, como disponibilidade do agente, habilidades, tempo de espera e prioridade.


Call Queuing: Quando todas as linhas estão ocupadas, as chamadas podem ser colocadas em uma fila de espera. Esse recurso permite que as chamadas sejam atendidas em ordem de chegada, evitando a perda de chamadas e melhorando a experiência do cliente.


Conclusão:

A distribuição de chamadas em um Call center é um processo fundamental para garantir um atendimento de qualidade aos clientes. A utilização de tecnologias avançadas, como o Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD) e sistemas de filas de espera, contribui para uma distribuição eficiente e organizada das chamadas.


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